ISO/IEC 20000-1

ČSN ISO/IEC 20000 ist der erste weltweite Standard, der direkt für das IT-Service-Management bestimmt ist. Er beschreibt einen integrierten Komplex von Steuerprozessen für eine effiziente Erbringung von IT-Dienstleistungen für Kunden. Die Norm ČSN ISO/IEC 20000 ergänzt den im Rahmen der Reihe von Publikationen ITIL (Information Technology Infrastructure Library) definierten prozessorientierten Ansatz und stellt eine Sammlung von Best Practices innerhalb des IT-Service-Managements dar.

ČSN ISO/IEC 20000-1
ist eine formalisierte Spezifikation von Anforderungen, die erfüllt werden sollen, damit die Organisation ihre IT-Dienstleistungen für ihre Kunden auf einem akzeptablen Niveau erbringt.

Umfang der Anforderungen der Norm:

• Anforderungen an das Managementsystem
• Planung und Implementierung des Service-Managements
• Planung und Implementierung neuer oder veränderter Services
• Prozesse im Zusammenhang mit Erbringung der Services
• Prozesse der Beziehungen mit den Kunden
• Prozesse der Lösung von Vorfällen und Problemen
• Steuerprozesse
• Prozesse im Zusammenhang mit der Service-Freigabe

ČSN ISO/IEC 20000-2 ist eine Sammlung von Grundsätzen, welche die Best Practices in den Service-Management-Prozessen im Rahmen von ČSN ISO/IEC 20000-1 beschreibt. Sie bietet Leitlinien und Empfehlungen insbesondere für Organisationen, die sich auf ein Audit nach ČSN ISO/IEC 20000-1 vorbereiten oder eine Verbesserung von Dienstleistungen planen.

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